Seminar la tema “managing customer expectations”

by graileanu on March 29, 2011

Am avut ocazia sa particip la un seminar de doua zile la tema “Managing customer expectations”, prezentat de conducatorul companiei iCarnegie din SUA.

Cele mai utile pentru mine au fost partile ce tineau de definirea asteptarilor clientilor, interactiunea cu persoane dificile, managementul conflictelor.

In timpul seminarului am rezolvat cateva case-uri, am cunoscut oameni noi si am plecat de acolo cu o lista innoita a cartilor care merita citite.

Toate cartile sunt accesibile pentru Kindle in Amazon store si costa in mediu 10$.

1. How To Win Friends and Influence People

2. Predictably Irrational

3. Getting to Yes: Negotiating Agreement Without Giving In

4. The Power of Intuition: How to Use Your Gut Feelings to Make Better Decisions at Work

5. Blink: The Power of Thinking Without Thinking

6. The Platinum Rule: Discover the Four Basic Business Personalities–​and How They Can Lead You to Success

 

Incerc sa-mi creez o obisnuinta noua, sa fac o lista “action plan” dupa fiecare carte, document, eveniment, prezentare sau seminar la care particip.

Action plan si un rezumat dupa acest seminar :

  • toate sarcinile trebuie puse conform tehnicii SMART
  • underpromise and overdeliver
  • ajuta clientii sa determine ce sa ceara ( they don`t know what they don`t know)
  • active listening
  • asteptarile clientilor trebuie monitorizate regulat
  • comunicarea cu persoane trebuie sa fie adaptata la stilul lor comportamental ( conform platinum rule avem – socializer, director, thinker, relater )
  • comunicarea non-verbala are un rol foarte important; acelasi mesaj verbal sustinut de o serie de mesaje non-verbale diferite poate fi interpretat total contrariu
  • intr-o negociere trebuie neaparat setate punctele extreme de sus (asipration) si jos (reservation) care pot fi acceptate. In nici un caz nu se va accepta un rezultat sub “resevation”.
Share and Enjoy:
  • Facebook
  • Twitter
  • Digg
  • StumbleUpon
  • del.icio.us
  • Google Bookmarks
  • LinkedIn
  • Reddit
  • Technorati

Leave a Comment

Previous post:

Next post: